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2016

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2016年沈阳故宫博物院观众满意度调查报告

作者:


      本次调查以沈阳故宫博物院的观众为研究对象,采取发放问卷获取相关数据的研究方法,通过对调查所得到数据,了解本院观众的基本情况,了解观众的自然情况以及需求,以期更好的服务观众。
      由于种种原因限制,本次调查问卷的内容设计上较多的参照了亚太地区博物馆现状及公众需求的调查问卷,设计问卷时忽视了被调查者的接受能力以及后期数据处理,采用了封闭式开放式答案相结合的方式,再加上未被培训的调查者,回答部分问题自相矛盾的被调查者,一定程度上削弱了样本在观众总体中的代表性。
      本次问卷调查时间为2016年6月1日至6月30日,调查采取随机抽样的方式,调查的观众涉及零散观众、家庭观众、旅游团观众等。
      调查问卷内容分为个人背景和主题两部分。个人背景部分包括年龄、性别、受教育程度等问题。主题部分包括观众参观情况、参观需求、参观建议等问题。
      本次调查共发放问卷1765份,收回1765份,其中有效问卷1512份,有效率85.7%。调查得到的数据全部采用microsoft excel录入,并用其进行数值统计及图表制作。
一  受调查的观众背景资料
      博物馆观众是一般的社会公众,博物馆参观时公众本能的、自发的行为,参观哪个博物馆不仅受该博物馆自身吸引力的影响,同时受观众本身生活经历等多种多样的社会和个人因素的影响。发放问卷的随机性一定程度上决定了受访观众的范围,影响着问卷内容的选择与准确性。但是由于问卷发放量的数量较大时间具有针对性,故而我们可以认为问卷调查的结果具有一定的代表性。
      因发放问卷仅为中文问卷,故而有效填写的来自外国居住的观众数量相对较少。但是2016年接受调查的海外游客有289人,占据总受访人数的19.12%。余者都在中国居住,占据地利的本省本市观众相对较多。

1.观众的年龄构成
      观众的性别及年龄构成不仅受参观沈阳故宫博物院参观群体的影响,同时受调查者选择样本的的个人喜好影响。调查结果显示,男观众年龄多在45到70岁之间。参观者年龄段主要集中在中青年以及老年人群中。18岁以下未成年人仅占调查人数的1.32%。

      小结:根据背景资料的分析来看,大致可以了解到参观沈阳故宫博物院的观众以中青年为主,且大部分来自中国外地其他地区的参观观众,部分来自海外以及本地。在我们工作开展中,做好这部分人的宣教工作至关重要。本地观众作为占据地利便利优势的可开发参观人群,应考虑社会效益,加大对这部分观众的宣传力度,在充分发挥博物馆的教育职能的同时扩大沈阳故宫博物院影响力。


二  受调查的观众参观情况
1.观众参观形式的分析
      调查结果显示,与朋友同行或与家人同行的参观形式占所有观众的50.42%,旅行社的团体行则占13.82%,与实际情况并不完全符合,可能是旅行社参观时间有限,不像自由行的观众有充分的时间填写调查问卷。数据调查中选择多种参观途径的人数分布较多,百分比相对均衡,尤其可见数据收集具备一定的可信性和代表性。

      小结:根据观众参观情况的分析来看,大致可以了解到相当多的观众与家人或朋友同行,学校或工作单位的团体行在游客中的比重也逐渐占据重要位置,较前两年占据的参观数量有明显的提升。在我们工作开展中,要服务好观众,让观众有宾至如归之感,让大多数偶然性观众逐渐转变为经常性观众,同时做好宣传观众,吸引非观众。

三  受调查的观众参观需求、满意程度以及参观建议等
1.观众参观兴趣的分析
      观众参观兴趣是决定观众进入博物馆的重要因素,参观过程中观众是否有感兴趣的参观内容,是决定当次参观的满意度和下一次参观行为产生的重要原因,因此了解不同观众的参观兴趣有助于我们更好的服务观众,并为观众提供感兴趣的参观内容,使观众的参观动机得以实现,同时也有助于沈阳故宫博物院良好形象的树立。
      调查结果显示,与往年相比,对建筑艺术感兴趣的观众曾占到了所有观众的39.79%的比重下滑到26.59%,在维持沈阳故宫博物院作为中国第二大古建筑群对观众参观行为影响性的基础上,2016年观众们逐渐从单一对古建筑的兴趣转向关注沈阳故宫博物院的历史沿革和馆藏文物方面。由此我们也可以感知观众对于沈阳故宫博物院的了解随着时间的推移在进一步加深,从单纯表层的对建筑的关注转向对沈阳故宫更深一层的学习和探究。我们还可以发现近两年观众朋友对于吸取更多文化历史知识有着强烈的热情与需要。我们应该在今后有重点的侧重于这些方面的宣传。

2.参观者对馆内服务满意程度分析
      对观众购买门票后的心理分析进行了解有利于了解我院工作情况的基本状况,反馈参观群众对我院工作人员工作情况的满意程度,从而确定我院目前工作情况的基本定位,有针对性的加强各个方面,或对各部门的工作情况进行准确的评价。
      如下图所示,我们调查了2016年观众对购买门票后的心理情况。96.16%的受访群众对于购买门票表示物有所值。说明馆内各方面的服务情况得到了大多数参观群众的认可。剩余的3.84%观众参观感受不够理想,说明我院存在着进一步提高的空间。今后可开展观众对各岗位工作服务态度满意度的详细调查。从而有针对性的提高我院的服务质量。

1)对专业讲解员的满意程度分析
      了解观众对讲解员的需求情况有助于沈阳故宫博物院对讲解人员的配置等。而对于讲解员服务的满意度可以反映参观者对讲解员服务的认可度,从而更好地定位讲解员目前的培养机制,从而提高我院的讲解服务质量,提高沈阳故宫博物院的社会影响力。
      调查结果显示,需要专业讲解员和不需要的观众分别占89.75%,10.25%。其中需要请讲解员的共计1357人。满意度达到96.02%,其中不满意仅占受访总人数的1.33%。

2)展览满意度情况分析
      了解观众对馆内展览满意度的情况有利于对我院展览主题的选择和陈列方式的选择有一定的反馈意义。从而进一步准确定位馆内展览的陈设情况,增强展览对观众的吸引力,提高观众对我院展览的关注度和认可度。
      如图所示,2016年受访观众中95.04%的人群对我院展览表示满意,3.64%的观众认为展览一般,仅20名观众对展览不满意。占总人数的1.32%。由此我们可以得出我院展览基本可以满足来馆参观群众的基本需要。展览的内容和陈列方面可以做进一步的分析调查,从而了解认为一般以及不满意的少数人群对于展览的更多需求。

 3)参观环境满意度分析
    2016年我院对多处古建筑遗址进行了翻修及改造,在本次调查中,观众对参观环境满意度的调查也反映了观众对于2016年修缮后环境的态度。受访人群中95.70%的群众对馆内环境表示满意,这也是对我们2016年古建筑遗址翻修及改造工作的认可。

4)观众对文创产品感兴趣程度分析
      文创产品作为博物馆文化影响的重要传播工具,具备着时代性,流通性的特点。在当代博物馆宣传中占据着十分重要的地位,能否设计出兼具时代性与历史性的文创产品,决定了博物馆在当代社会能否把握住博物馆发展的关键。
      故而近期我院开展了文创产品展览会、单独开设文创产品区域等方式加强文创产品的发展。了解目前参观群众对于文创产品的感兴趣程度,有利于我院把握观众对文创产品的需求,反馈观众对文创产品的满意程度。从而不断加强文创产品宣传,以及文创产品的设计改进工作。
      如图所示,经过馆内开展的各类扩大文创产品影响力的活动,观众对文创产品不感兴趣的群众只占受访群众的15.21%。说明馆内近期开展的活动是十分有成效的。
      其中53.57%的受访人群对文创产品表示满意,认为我院文创产品很好。31.22%的受访人群认为文创产品一般。证明我院文创产品基本得到了观众的认可,并且存在进一步提升的发展空间。可在日后做有关文创产品的详细问卷调查,了解剩余31.22%对文创产品印象一般的观众对于文创产品的详细需要。

      小结:通过以上四点的基本分析,馆内的环境,展览陈设,讲解员服务态度以及文创产品等方面得到了广大市民群众的普遍认可。其中存在提升的空间还有很多,值得我们日后做进一步的调查了解。
3.观众对馆内提出的建议
      调查结果显示,希望沈阳故宫博物院提供旅游纪念品及博物馆资料方面服务、加强陈列展示方面工作的观众较多,共占据受访人数的35.71%。希望提高馆内管理意识和宣传教育的观众分别占所有观众的14.35%和14.09%,希望加强馆内环境卫生以及安全保护的观众共占21.3%。其余对加强馆内文物保护的观众占据7.61%,仅1.12%的游客认为馆内需要加强馆内人员的服务意识。由此可见我院工作人员的服务态度基本得到了观众的认可。

      小结:参观群众对建设学习型博物馆——展览陈设、文创产品以及博物馆资料方面有着强烈的需求。其次馆内环境卫生以及安全保护占据较为主要的位置。由此可见近年来参观群众对文物保存环境的关注以及环境保护意识的上升。馆内今后应侧重建设学习型博物馆以及加强馆内环境卫生做进一步的改善。