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2014年沈阳故宫博物院馆内服务满意度调查报告

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2014年沈阳故宫博物院馆内服务满意度调查报告

      本次调查以沈阳故宫博物院的观众为研究对象,采取发放问卷获取相关数据的研究方法,通过对调查所得到数据,了解本院观众的基本情况,了解观众的自然情况以及需求,以期更好的服务观众。
      由于种种原因限制,本次调查问卷的内容设计上较多的参照了亚太地区博物馆现状及公众需求的调查问卷,设计问卷时忽视了被调查者的接受能力以及后期数据处理,采用了封闭式开放式答案相结合的方式,再加上未被培训的调查者,回答部分问题自相矛盾的被调查者,一定程度上削弱了样本在观众总体中的代表性。
      本次问卷调查时间为2014年3月1日至5月31日,调查采取随机抽样的方式,调查的观众涉及零散观众、家庭观众、旅游团观众等。
      调查问卷内容分为个人背景和主题两部分。个人背景部分包括观众居住地、年龄组等问题。主题部分包括观众对沈阳故宫各方面满意度分析,如对验票员、讲解员以及展示管理员满意度的调查。
本次调查共发放问卷1245份,收回1245份,其中有效问卷1034份,有效率83.1%。调查得到的数据全部采用microsoft excel录入,并用其进行数值统计及图表制作。

一  受调查的观众背景资料
      博物馆观众是一般的社会公众,博物馆参观是公众本能的、自发的行为,参观哪个博物馆不仅受该博物馆自身吸引力的影响,同时也受观众本身的年龄阶段、人生经历等社会和个人因素的影响。
  
 1、观众的地区分布
      因发放问卷仅为中文问卷,在有效地受访调查的1034位观众中,外国居住的观众为162人,余者都在中国居住。其中中国外地游客为816人,占受访总数的78.92%。

2、观众的年龄构成
      观众的年龄构成不仅受参观沈阳故宫博物院参观群体的影响,同时受调查者选择样本的的个人喜好影响。调查结果显示,观众年龄多在26到40岁以及41岁到50岁之间。这两个年龄段的游客较多。均为252人,共占问卷人数的48.74%。

      小结:根据上图数据我们可以发现国内外地游客占据较大比重,因而在展览宣传、馆内活动新闻的宣传上应该更侧重于对外的宣传,增加对省外宣传的辐射度。而占据15.67%的外国游客量,也说明我院在吸引海外游客方面还有一定的发展空间。对于海外游客应加强数据的收集和检测。在抓住国内宣传重点的前提下,不断地提高沈阳故宫博物院对海外的宣传和影响。
      而本地观众56人只占受访观众的5.41%,低于海外游客的参观数量,在发放问卷过程中的误差可能性之下,本地游客量仍然在总的受访游客中处于少数地位。本地游客量是一个可以发展的空间,由于地理位置的便利性,增加本地观众对于我院的关注度更加直接有效地可以达到扩大影响力和宣传效果的局面。
      博物馆的社会教育功能性发挥应该与参观人群的需求紧密联系起来,才能使得馆内活动获得好的宣传效果。故而把握住参观博物馆的人群年龄层才能更好地开展社会教育公共服务。18岁至25岁以及60岁以上人群也占据了比较重要的地位。18岁以下的儿童只占受访人数的10.64%。
      受访人群主要集中于20岁至40岁以及41岁至50岁之间。由此可见,我院参观人群主要为青壮年以及中年人为主。而青壮年以及中年人还处在学习状态。故而加强馆内学习型讲座等适合成年人的文化性活动的开展是比较适合目前馆内主要参观群体的一个发展方向。

二、针对馆内服务的主题服务满意度
1、观众对讲解员满意度
      问卷调查中有1016名游客对讲解员的服务表示满意,占据受访人数的98.26%。其中仅18人认为讲解员的服务一般,0人选投对讲解员服务不满意。由此可见观众中绝大多数对于讲解员印象良好,并且需要讲解员的引导和讲解,0人选投或许存在一定的误差性,但也说明观众对于讲解员进行讲解服务的诉求较为强烈。

2、观众验票员满意度
      有效受访者中的1008人对于验票员的服务表示满意,占受访人数的97.49%,其中25人认为验票员服务态度一般,占2.42%,1人对验票员服务态度不满意,占受访人数的0.09%。由于不满意的人数较少,仅为一人,故而我们可以知道验票员的服务态度基本得到了绝大多数观众的认可。而验票员的服务水平有提高的空间。应该留心观众的感受,从而不断减少观众的不满度。

3、观众对展室管理员服务满意度
      受访人群中有1017位观众对管理员服务态度表示满意,其中17人认为管理员服务态度一般。0人选投不满意。展室管理员服务态度得到了受访群众的基本认可。其中1.64%的游客选择一般,说明在服务态方面还有寻求提高的可能。

      小结:根据以上观众针对馆内服务岗位的评价数据分析,我们基本可以得知,绝大多数观众对于讲解员、验票员以及展室管理员的工作比较满意,其中满意度从高到低排序依次为展室管理员、讲解员、验票员。虽然其中对个岗位的一般评价和不满评价极少,但是也存在着需要格外关注和注意的 必要性。各服务岗位应更加努力加强服务意识以及服务态度方面的培训。