03

2014

-

11

以统计数据做好博物馆公众服务-沈阳故宫博物院观众满意度调查报告

作者:


摘要:为了提高博物馆的服务质量和服务水平,了解观众的需求,按照观众想要的方式为其提供优质的服务,沈阳故宫博物院设计制作了《观众需求及满意度调查问卷》,并进行了为期两个月的问卷调查来收集观众反馈的意见。通过本次调查,有助于沈阳故宫工作人员从中找出完善服务工作的目标,以进一步拉近博物馆与公众的距离。
关键词:沈阳故宫博物院  观众  需求  满意度  调查  分析

      本次调查以沈阳故宫博物院的观众为研究对象,采取发放问卷获取相关数据的研究方法,通过对调查所得到数据,了解本院观众的基本情况及需求等,以期更好的服务观众。
      由于种种原因限制,本次调查在设计问卷时忽视了被调查者的接受能力以及后期数据处理,采用了封闭式开放式答案相结合的方式,再加上未被培训的调查者,回答部分问题自相矛盾的被调查者,一定程度上削弱了样本在观众总体中的代表性。
      本次问卷调查时间为2014年9月1日至10月31日,调查采取随机抽样的方式,调查的观众涉及零散观众、家庭观众、旅游团观众等。
      调查问卷内容分为个人背景和主题两部分。个人背景部分包括年龄、性别、受教育程度等问题。主题部分包括观众参观情况、参观需求、参观建议等问题。
      本次调查共发放问卷585份,收回585份,其中有效问卷484份,有效率82.74%。调查得到的数据全部采用microsoft excel录入,并用其进行数值统计及图表制作。
一  受调查的观众背景资料
      博物馆观众是一般的社会公众,博物馆参观时公众本能的、自发的行为,参观哪个博物馆不仅受该博物馆自身吸引力的影响,同时受观众本身生活经历、经济状况、教育程度、童年体验等社会和个人因素的影响。
      因发放问卷仅为中文问卷,在外国居住的观众仅为8人,余者都在中国居住,占据地利的本省本市观众相对较多。
1.观众的性别及年龄构成
      观众的性别及年龄构成不仅受参观沈阳故宫博物院参观群体的影响,同时受调查者选择样本的的个人喜好影响。调查结果显示,男性观众多于女性观众,观众年龄多在19到40岁之间。

2.观众的受教育程度构成
      调查结果显示,大专及本科以上的观众占到了所有观众的75%以上,未正式受过教育的观众仅占1.24%。

3.观众的职业及经济收入构成
      观众的职业涉及面较广,博物馆人员较少,仅占所有观众的4.13%,非博物馆人员则占到了95.87%,其中大部分是管理人员和一般职员,农林渔业及手工业等从事体力劳动人员非常少,可能跟这部分观众受教育程度较低以及收入较少有关。

      物质基础决定上层建筑,经济收入决定需求层次,同时影响个人行为,首先需要满足物质生活,才能有盈余的时间和金钱去享受精神生活。由于个别观众会将家庭月收入理解为个人月收入,因此调查数据可能不够准确,但依然可以看出中高收入群体所占比例远高于低收入群体。

      小结:根据背景资料的分析来看,大致可以了解到参观沈阳故宫博物院的观众以中青年为主,大都学历较高,有稳定的收入和工作,且大部分来自辽宁省或沈阳市,在我们工作开展中,做好这部分人的宣教工作至关重要。受文化水平和收入影响参观观众较少的农林渔业及手工业等从事体力劳动人员,应考虑社会效益,加大对这部分观众的宣传力度,在充分发挥博物馆的教育职能的同时扩大沈阳故宫博物院的影响力。


二  受调查的观众参观情况
 1.观众参观次数分析
      调查结果显示,71.07%的观众是第一次参观沈阳故宫博物院,多次参观的观众则占所有观众的10.33%。

2.观众知晓途径的分析
      知晓途径是观众没来之前对沈阳故宫博物院的了解方式,对知晓途径的调查有助于今后开展工作选择正确的宣传方式,避免不必要的资金浪费。
      调查结果显示,从亲朋相传途径知晓沈阳故宫博物院的观众占所有观众的25.88%,新兴的网络媒体途径则几乎是传统的报刊杂志途径的2倍。

3.观众参观形式的分析
    调查结果显示,与家人同行或与朋友同行的参观形式占所有观众的74.60%,旅行社的团体行则占3.40%,与实际情况并不完全符合,可能是旅行社参观时间有限,不像自由行的观众有充分的时间填写调查问卷。

      小结:根据观众参观情况的分析来看,大致可以了解四分之一以上的观众通过亲朋相传途径知晓沈阳故宫博物院,相当多的观众与家人或朋友同行,70%以上的观众是初次参观沈阳故宫博物院,在我们工作开展中,要服务好观众,让观众有宾至如归之感,让大多数偶然性观众逐渐转变为经常性观众,同时做好宣传观众,吸引非观众。


三  受调查的观众参观需求、参观建议等
1.观众参观兴趣和参观动机的分析
      观众参观兴趣和参观动机是决定观众进入博物馆的重要因素,参观过程中观众是否有感兴趣的参观内容、是否能实现参观动机,是决定当次参观的满意度和下一次参观行为产生的重要原因,因此了解不同观众的参观兴趣和参观动机有助于我们更好的服务观众,并为观众提供感兴趣的参观内容,使观众的参观动机得以实现,同时也有助于沈阳故宫博物院良好形象的树立。
      调查结果显示,对古建筑感兴趣的观众占到了所有观众的39.79%,这与沈阳故宫博物院是中国第二大古建筑群正相关。

      参观动机以增长见识、教育子女、文物鉴赏、学术需求为主的观众超过了所有观众的一半,占55.96%,代表了沈阳故宫博物院不仅是观众可旅游的场所同时是观众进行文化追求、获取新知识的理想场所,这与博物馆三大基本职能的教育职能相吻合,很多观众在进行文化追求的同时还兼有休闲娱乐的动机,因此沈阳故宫博物院不仅需要提高自身服务人员的素质,同时应完善服务设施、充实服务内容,做到寓教于乐,以期吸引更多的观众。

2.专业讲解员需求情况的分析
      了解观众对讲解员的需求情况有助于沈阳故宫博物院对讲解人员的配置等。
      调查结果显示,需要专业讲解员和不需要的观众分别占34.50%,38.02%。

3.观众希望邀请市民参与方式的分析
      宣传工作中,可以邀请市民参与到活动中来,提升市民的参观兴趣,扩大沈阳故宫博物院的影响力。
      调查结果显示,希望沈阳故宫博物院进行网站及自媒体互动、招募志愿者、举办免费讲座这几项邀请方式的观众占所有观众的24.34%、24.04%、21.83%,这几项方式也是沈阳故宫博物院正在开展的邀请市民参与的方式,除此外,还采取逢节假日举办清文化展演活动、定期到学校社区办讲座等方式邀请市民参与沈阳故宫博物院的活动。

4.观众希望提供的具体服务分析
      调查结果显示,希望沈阳故宫博物院提供咨询服务的观众较多,希望设置咨询服务台的观众占所有观众的25.57%,希望通过社交媒体提供信息咨询及问题解答服务的观众占23.05%。

5.观众对展览的印象及陈列设计的建议分析
      展览是博物馆的灵魂,是博物馆吸引观众的核心,同时也是博物馆实施教育职能的主体。
      调查结果显示,认为沈阳故宫博物院展览以实物展览为主的观众占所有观众的32.34%,认为展览长期固定不变的占19.66%。

      展览的陈列设计对展品的发挥作用的程度有决定性作用,对展览的策划、选题、实施及其他相关研究也尤为重要。观众对展览陈列设计的建议有助于我们把握展览陈列设计的方向。
      根据调查显示,希望增加文物说明牌文字内容的观众占所有观众的35.55%,这与人民群众日益增长的精神文化需求有关,希望运用声、光、电等多媒体技术的观众占25.50%,这与现在多媒体等电子技术手段的日新月异有关,也是观众对沈阳故宫博物院紧跟社会发展潮流的诉求。

      小结:根据观众参观需求和参观建议的分析来看,观众希望在参观过程中能够获取更多的信息、学到更多的知识、参与更多的互动,希望沈阳故宫博物院紧跟时代发展的潮流,展品说明更细致、展览手段更先进。